Case Histories Ticketing per la gestione delle Richieste dei Clienti

Case History - Le email di richiesta dei Clienti diventano
Ticket integrati dentro al gestionale

Trasforma le mail dei clienti automaticamente in Ticket dentro al Gestionale

Per Aziende che hanno Punti vendita con manutenzioni e verifiche

Sono interessato

CONTESTO operativo

Secondo Srl è un'azienda che fà impianti elettrici industrali e si occupa sia della posa in opera che della successiva verifica e manutenzione.

L'80% del loro lavoro si svolge per Catene nazionali di Negozi, a volte anche con 80 punti vendita dislocati su tutto il territorio Italiano.

Ogni giorno arriva una media di 100 email di richieste, da tutti i Clienti e Giuseppe, che al momento è l'unico addetto che si occupa della pianificazione dei lavori, fà fatica da solo a tenere in pari i lavori e dare un riscontro a tutti i clienti.

Si è organizzato in modo manuale mettendo delle etichette colorate alle varie richieste e raggruppandole per Zone. Si fà aiutare a smistare i lavori da fare dai singoli Tecnici che però sono sempre più spesso impegnati fuori sede a lavorare sul campo.

L'azienda ha scelto di far lavorare in mobilità i suoi tecnici con le nostra App D-TEC, informatizzando tutta la parte di lavoro in mobilità e hanno apprezzato il processo di semplificazione ottenuto facendo lavorare i tecnici direttamente con i loro Smartphone e Tablet, ci hanno chiamati per studiare una Soluzione anche per la parte delle Richieste via e-mail.

SOLUZIONE SVILUPPATA per il Cloud di D-TEC su 20 Utenti

Utilizzando gli strumenti integrati nella nostra piattaforma Nios4, da cui è stato sviluppato D-TEC e il sistema Web del Ticketing, abbiamo realizzato una meccanica di lettura e integrazione con la loro casella e-mail che permetta alla ditta Secondo Srl di trovare dentro a D-TEC tutte le richieste dei Clienti.
Un sistema automatico che trasforma i messaggi mail che i Clienti scrivono alla casella dedicata in Ticket, aperti visualizzabili e filtrabili direttamente dentro al Gestionale D-TEC. 

Attraverso l'evoluto ma semplice sistema di ricerca presente sulla vista ad elenco della sezione Ticket, Giuseppe con un click filtra le richieste in base allo Stato e al Cliente. 

L'automatismo che abbiamo integrato nel loro Database Cloud di D-TEC è studiato per controllare e verificare la presenza in anagrafica Clienti, della Ragione sociale del Cliente per cui Giuseppe trova le richieste già collegate ai Clienti e alle loro sedi. Con l'aggiunta dentro a D-TEC di un campo Lista con l'elenco delle Zone geografiche dei Clienti, abbiamo potuto rendere visibile anche dentro al Ticket il nome della Zona su cui è presente la richiesta. 

Il programma grazie ai Filtri mostra in elenco solo le richieste di quella zona. Sono stati implementati degli Script in LUA che fanno scattare delle mail automatizzate quando Giuseppe assegna la richiesta ad un tecnico.

COSA HA RISOLTO IL MAIL TICKETING

- automatizzata la ricezione delle richieste
- evitata la procedura manuale di etichettatura e raggruppamento
- tutti in azienda possono leggere le richieste ancora aperte
- invia in automatico una mail al Cliente alla presa in carico della richiesta, richiesta in corso e chiusura
- 1 solo programma con tutto integrato e la casella email resta solo una copia di backup dello storico
- le richieste che arrivano nel Gestionale D-TEC sono collegate in automatico al Cliente con lo Storico Cliente visibile

 

I VANTAGGI DEL MAIL TICKETING

- riduzione del 99% della manualità sulle email ricevute contenenti le richieste di assistenza e intervento urgente
- semplificazione della lettura dei dati relativi alla richiesta con visualizzazione personalizzata dei campi fondamentali come Zona Cliente, Stato Ticket e Oggetto Richiesta
- abbattimento del 100% delle telefonate e messaggi di conferma via Whatsapp per avvisare i Clienti sullo stato della richiesta e l'arrivo del Tecnico

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Case History - Ticketing con Gestione Rubrica

Per aziende di grandi dimensioni che hanno ampi reparti di produzione e che hanno spesso esigenze urgenti

Il Sig. Marco della 2M Tek di Pavia è il titolare di una Azienda che produce stampanti 3D industriali e vende in tutto il mondo. I suoi Clienti acquistano da lui pezzi di ricambio ma anche il servizio di Manutenzione Annuale ordinaria e straordinaria. 

Per gestire il post vendita deve rapportarsi sia con gli Operatori che lavorano in modo diretto sulle macchine, ma anche con i Responsabili di Produzione e sempre più spesso anche con l'ufficio acquisti. Marco viene chiamato o riceve e-mail da persone di diversi Reparti per cui sempre più spesso è Marco a doversi ricordare di essere già stato contattato da quella Azienda per una Richiesta e Verificare manualmente o anche a memoria cosa gli sia già stato richiesto.

Queste dinamiche fanno perdere molto tempo a Marco, che spesso fà fatica anche a valutare correttamente le Richieste gli fanno per cui ha cercato su Google un Applicativo Web che potesse usare sia lui che i suoi Clienti, dove scrivere tutto quello che gli viene richiesto con il dettaglio del Cliente, del Referente del Cliente che fà la Richiesta e il riferimento al macchinario.

 

LA SOLUZIONE

Marco ha trovato su Google Play la nostra App D-TEC completa di Ticketing integrato. Ha scaricato l'App e attivato il Cloud Gratis per 30 giorni.
Ha apprezzato la semplicità delle interfacce e il sistema Web Ticketing integrato che ha provato simulando di essere un suo Cliente.

E' rimasto soddisfatto dalla prova e ha attivato il Cloud annuale per D-TEC per 6 Utenti ( 5 tecnici e l'admin) ma ci ha anche contattato per richiedere una personalizzazione sulla parte Web del Ticketing.

Ci ha infatti raccontato le dinamiche di gestione che stà gestendo a mano e abbiamo così capito che la sua esigenza era quella di modificare i parametri di base del Ticketing per far si che tutti i contatti registrati nella Rubrica dei Clienti, potessero vedere, tutte le richieste già caricate dai colleghi, sia il dettaglio che lo stato richiesta.

Marco ha confermato l'efficacia della soluzione proposta e accordati sul lavoro, abbiamo provveduto ad eseguire le modifiche lato opzioni e settaggi delle tabelle ticketing e a fare un ampliamento lato server sul sistema dei parametri di accesso al servizio web.

Abbiamo aggiunto un nuovo campo lista all'interno del quale Marco ha inserito le tipologie di richiesta impostandolo come campo obbligatorio tra gli altri campi della Ticket_field così ogni richiesta che Marco riceve ha anche assegnato il tipo.

Dopo 15 giorni la Personalizzazione è terminata e abbiamo fornito a Marco il Link al Sistema Ticketing a cui devono collegarsi i suoi Clienti per inserire le loro richieste. Marco ha condiviso il link al Web Ticketing con i suoi Clienti più grandi e ha inserito nella nuova sezione di D-TEC Rubrica, tutti i nomi dei suoi referenti, completando così la Rubrica con indirizzi mail aggiornati.

COSA ABBIAMO RISOLTO CON IL TICKETING SULLA RUBRICA CLIENTI

-  i Referenti possono inserire le richieste e vedere quelle già inviate dai colleghi per Cliente
- ogni richiesta può essere aggiornata e ampliata da tutti per lo stesso Cliente
- sull'elenco Ticket è possibile raggruppare e filtrare tutte le richieste arrivate dallo stesso Cliente, mantenendo la visualizzando ad elenco delle singole richieste

 

I VANTAGGI DEL TICKETING COLLEGATO ALLA RUBRICA CLIENTI

- abbattimento del 90% dei tempi di verifica e controllo delle richieste inviate dai colleghi di altri reparti
- si evita la duplicazione delle richieste perchè chi inserisce la nuova richiesta può vedere quelle già presenti
- imputazione certa della tipologia di richiesta perchè il cliente deve selezionare obbligatoriamente anche la necessità

Case History  - Gas Impianti
Ticketing Web con Foto allegate nelle richieste di assistenza

Per aziende che richiedono contratti di assistenza continua e hanno bisogno di interventi in tempi rapidi

PROBLEMA da RISOLVERE

Tutto è cominciato con Stefano della Gas Impianti che riceve continuamente chiamate e WhatsApp di clienti per assistenze, segnalazioni di malfunzionamenti di impianti, manutenzioni periodiche. Stefano non registra in rubrica chi ha chiamato, perde traccia delle chat di WhatsApp ed è obbligato a dover fare un sopralluogo per vedere lo stato reale del danno. Queste operazioni portano via tanto tempo e generano caos nell'organizzazione. 

 

SOLUZIONE

Abbiamo attivato per Stefano il nostro servizio Web del Ticketing integrato nel Gestionale D-TEC, che usava già da tempo per organizzare e assegnare i lavori ai suoi Tecnici.

Al sistema Web Ticketing abbiamo attivato anche la gestione delle Foto e degli Allegati in modo che i Clienti possano inviare il numero maggiore di informazioni e dettagli riguardo al loro problema. I campi degli allegati Foto sono stati fissati come campi obbligatori per cui Stefano è tranquillo che riceverà sempre le immagini del problema ed eviterà d'ora in poi di dover recarsi presso il cliente per un sopralluogo.

 

COSA HA RISOLTO IL WEB TICKETING DI D-TEC 

- le richieste arrivano in automatico in D-TEC collegate al Cliente e complete di Foto e Allegati
- Stefano riceve una mail di notifica ogni volta che arriva una nuova richiesta
- il Web Ticketing invia delle mail automatiche al Cliente quando l'Azienda gestisce la richiesta
- l'Azienda evita sopralluoghi per verificare di persona il problema ma usa le foto per approfondire il tipo di intervento da eseguire
- il Cliente viene avvisato in automatico sull'avanzamento della richiesta

 

I VANTAGGI DEL WEB TICKETING DI D-TEC

- riduzione del 80% dei tempi di gestione sul Cliente per avvisarlo e aggiornarlo
- eliminazione di errori verbali dovute a telefonate
- tracciabilità di tutte le richieste ricevute per non dimenticarne più una

 

 

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